“物业好服务，资本才会一直爱”。这是我演讲的题目。其实，这个题目本身就代表着我对物业服务拥抱资本的态度，同时这一态度也带给我很大压力。因为，随着行业的发展，我们的规模会越来越大，服务的业主会越来越多，服务的内容也会越来越丰富，但如果我们的管理水平、管理手段没有质的变化，那我们怎么会赢得资本的青睐呢？我们为发展社区经济所创立的020平台又怎么会创造价值呢？
物业管理1.0时代的好服务
秩序维护、保洁、保绿、保修，这是传统物业管理的基础服务。其实，物业管理1.0时代，已具有天然的投资价值，具体来看，它具有以下特点：轻资产发展模式，无需追加投资；财务风险小，坏账率极低；先收费后消费，收益有保障；零银行贷款，财务安全性强；有较大规模的客户存量，通过服务取得了客户粘性。
在物业管理1.0时代，依靠着物业服务的这几项优势，只要能做好这四项基础服务，道路扫干净了，秩序维护工作做好了，我们就可以算作为业主提供了好服务，甚至获得很高的业主满意度，但是这不一定是2.0时代的好服务。
物业管理2.0时代的好服务
随着时代的发展，好服务的内涵已经发生了很大的变化，因为业主的需求发生了变化，对我们的要求在提高。因此，我们再讲只做好基础服务，这已经远远不够。
现在，物业管理正在进入2.0时代。在物业管理2.0时代，好服务的标准与内涵亦在同步升级。“互联网+”的风暴正在席卷整个行业，行业步入人力资源与技术应用双密集的转型轨道。
传统的好服务是物业服务公司满足业主基本的服务需求，而升级后的物业服务，业主的社区生活、社区健康、社区教育、社区娱乐、社区关怀、资产服务等需求都必须通过物业服务公司的信息服务平台得以满足。我的理解是，在物业管理的2.0时代，凡是我们能做的都要做，而且要做好。对于社区经营来说，做不好的事情我们不说，做不到的事情我们也不说，但一旦我们说出来承诺给业主的，就一定要做好。
碧桂园物业理解的好服务
碧桂园目前正在积极推进物业管理进入2.0时代，但是，我们一直认为基础服务品质是永远不变的根基。没有好的基础服务，物业管理根本无法顺利走进2.0时代。行业同仁必须要明白的一个道理是，我们不是有了一个O2O平台，财源就滚滚而来，我们还必须有好的业主满意度。
在提高基础服务的质量上，碧桂园物业一直倡导的是“五化管理”，即现场作业机械化、楼盘管控智能化、业务督导信息化、品质监控远程化和服务反馈即时化，通过管理手段以及管理模式的升级来提升基础服务的质量。但是，问题随之而来，在物业服务费收入不变的情况下，我们如何保证自己的收入和利润还在不断增加呢？这就要求我们必须积极经营社区资源，发展社区经济，拓宽利润来源渠道。
因此，在基础服务质量不断提高、业主满意度不断提升的情况下，我们同时也加大社区资源的开发力度，立志做“O2O+O”全周期社区生活服务圈运营商，成为社区服务资源与园区业主的最旺“连接器”和资源整合者。
经过数年的努力，目前碧桂园社区O2O平台的经营收入已经远远超过基础服务收入。当然这些成绩的取得离不开线下的强大服务支持。譬如，如果项目内一个地方的路灯不亮了，那么，我们通过一些社交软件的应用，业主就可以和物业服务企业实现互动，业主除了能够看到这个路灯是哪个维修工什么时候修的，而且还能查到这个地方什么时候换过灯？通过业主和物业服务企业的这些互动，业主可以监督和参与物业管理工作，这不仅有利于增进业主和物业服务企业之间的互动，而且也有利于物业服务人员提高服务质量。
好服务造就投资价值
其实，如果有了好的基础服务，再借助O2O平台，我们在社区内部可以做的事情有很多。譬如，我们碧桂园物业目前正在做的一项业务叫房屋代管，如果业主是外地人，房屋长期处于空置状态，那么我们的房屋管家就可以帮这位业主定期开窗通风透气，室内的花草定期前去浇水，下雨的时候我们还要去看下房屋的窗沿是不是漏水，这就是我们的房屋代管服务。碧桂园物业每月对此项业务的收费标准为50到500元不等。这项服务在一些空置率较高的城市社区内很受欢迎。
我曾经在和一位业主聊天的时候说，“最近在忙什么呢？”他说在家里除螨虫，忙得不可开交。我由此有了一个想法，为什么我们物业服务企业不可以帮业主这个“忙”呢？于是，我们就在项目试点一项新的为业主“除螨虫”服务，目前试点效果不错。
这个小例子说明业主的消费需求是需要不断发现、不断满足的。2016年，我们要做的类似业务还有很多，目前来看，我们不需要和外面的专业机构合作，我们请大量的员工家属来学习，请专家来培训，然后再把市场交给他们去做。这不仅可以为企业带来利润，而且可以稳定员工队伍，让员工也赚取更多的收入。
其实，我们现在的很多工作都离不开业主，离不开业主的生活，只要紧扣住业主的生活，满足业主的需求，我们还有太多的事情可以做。而且做好了，我们还能收获到较高的业主满意度。总之，好服务带来大地盘，只有大地盘才能带来大资本、大经营。
本文系李长江在2015“服务·社区·资本”论坛上的讲话
