背景
车辆保险业是信息密集型产业，信息化作为重要的生产力，将逐步渗透到保险价值链的各个环节，成为提升保险业竞争力的重要因素，成为推动保险企业科学发展、业务创新和管理创新的强大动力。只有具备了先进的信息化保障，保险公司才能正常运营、安全运营、稳健运营，也才能更好地为消费者服务，减少失误。
随着竞争的日益激烈，保险企业越来越重视通过以优质的服务来占有市场，以市场为导向、以客户为中心是行业未来的发展方向。运用现代信息技术，保险企业透过行业信息共享平台将能够深层次挖掘既有信息资源，从客户价值、客户信用、客户行为、客户忠诚度等各方面，准确、完整地分析客户，有效提升保险企业的产品开发能力、产品定价能力和服务创新能力，实现从产品中心向客户中心的转变，形成保险企业与消费者的双赢局面。
面对云计算、大数据时代的到来，信息处理越来越快、信息传递越来越便捷、信息共享越来越全面，使得更多以信息消费为基础的服务和运营模式已经或正在建立，客户对服务的要求也越来越高。互联网的思维以用户体验为根本，重新提升保险企业的交互和生产能力，这就需要保险企业再次的改革和转型，深入的进入到互联网和移动互联网中，来收集更多的个人数据，利用好大数据的分析和挖掘，促进保险公司由“以保单为中心”向“以客户为中心”的经营转变，有效提升全行业的服务水平。
困 惑
● 客户关怀模式单一，客户数量巨大，不能为客户提供更精细化的贴身服务。
● 保险企业内部人员较多，业务流程环节多，沟通成本高，效率低，影响工作效率和客户满意度。
● 核心业务系统不灵活，无法机动灵活地及时跟上保险业因业务、规模增长而带来的快速变化的需求。
● 核心系统对客户关系管理和潜在客户开发方面支持度不够。
● 区域营销分析数据统计手段不足，很多数据还无法进行统计。
● 车商渠道管理没有信息化工具支撑，不能精细化分析车商的保险及送修业务数据满足精细化运营需要。
● 客户信息及业务信息共享程序不高。
● 缺少深度数据挖掘的工具及应用系统，无法提供管理所需要的各种数据报表供领导决策。
思 路
综合以上分析，结合近些年我们为保险企业实施的案例提出以下解决思路，从领导决策、内部运营、车商监管、客户服务四个维度来进行阐述。
领导决策
◆ 续保统计分析
保单保费统计（按分支机构、险种）、续保率统计（按车龄）
续保率统计（电网、电销、电商）、 续保率统计（客户群）
脱保原因分析、脱保去向统计、脱保天数统计
竞回业务统计
保费进度监控、折扣率及手续费率监控
◆ 理赔指标分析
赔付率统计、车险案均统计、涉人案均统计
未决监控（估损充足率、估损偏差率、未决滞案率、案件处理率、件数结案率、限时立案率、延时立案率） 异常数据监控、亿元保费有效投诉监控
地市KPI统计（赔付率、万元以上车险案均、车险涉及人伤案均、稽查减损贡献度、追偿减损贡献度、估损充足率、亿元保费有效投诉件数、万元以下车险理赔周期）
◆ 车商贡献分析
车商保费计划、车商承保统计、驻店经理承保统计
车商送修统计、车商盈利监控分析
◆ 团队绩效考核分析
保险企业为了提升企业业绩，扩大本企业在当地市场的占有率，对企业整体的销售资源进行整合成多个业务团队，每个业务团队指定一个业务经理和分管经理（企业分管经理或者副经理），形成支公司、分管经理、业务经理、员工等四个维度的绩效考核管理体系。根据公司、险类计算汇总各自的保费计划、保费收入、完成率等，同时对全险种进行汇总，根据全险种的完成率进行排名。
◎ 支公司业绩报表
◎ 分管经理业绩报表
◎ 团队经理业绩报表
◎ 员工业绩报表
内部运营
◆ 续保
续保管理平台可以对现有客户信息进行逐级分配到人，有针对性地对客户关系维系和续保实行跟进，过程中完善和更新既有客户数据，对销售前端及时提醒和工作分派，保证销售人员能及时跟进客户，促成续保。另
外可以对续保结果进行实时反馈，对失败原因进行登记，对疑难客户资源进行竞标和再分配，保障对续保各环节的有效监控。
通过对续保动作规范化并进行赋分，为责任人续保考核量化提供依据、激发员工发展优质续保业务的积极性，促进车险整体经营管理水平的提升。
完善的客户信息是参与竞争的基础，系统支持制订客户信息质量评价体系，制定质量考核办法，实施责任到人，奖罚分明，确保新保业务的客户信息质量，为业务持续发展奠定基础。
◆ 业务流电子审批
由于保险企业分支机构多，地域分散人员众多，单据的审批工作往往是一项费时费力的工作。辅助审批功能可以自定义企业审批所需的表单和审批流程，将实现各种表单的网上审批及流转，减少人力物力的浪费，有效地提升办公效率。
系统实现了手费续申请、设备领取、数据提取、专网使用等多张表单网上审批的功能，这些功能的实现已经不局限于传统OA系统的审批功能，而是将审批操作与实际业务将结合，系统自动分析、计算、校验、汇总各项报审数据，每一张表单的审批功能都可以视为基于该项业务的管理系统。◆ 手机自助查询客户档案及知识库
保险业务人员多，经常不座班，客户多，业务信息实时在变，涉及到相关的保险条款及法规知识量巨大，移动办公平台给业务人员提供了掌上随时了解所需信息的可能。
◎ 了解公司的新闻公告
◎ 查询保险条款及法规
◎ 查询客户联系方式、生日等档案
◎ 查询客户到期保单信息
◎ 查询业绩及应收
车商监管
◆ 送修资源调配
在中心城市渠道的竞争已经成为车险竞争的决胜关键，而车商会给保险公司带来众多的保户，保险公司通过送修等方式给车商送去丰厚的利润，两者是天然的合作伙伴。对车商渠道的争夺已经成为各保险公司争夺的焦点。
系统通过优化送修资源配置，根据车商贡献自动分配送修资源，发送4方短信，并对送修各环节进行监控统计。通过资源互补，最大限度发挥送修资源的效益，促进车商积积极性，提升保费收入，同时增强与车商合
作的话语权，加强对车商的约束，解决不规范操作，为保户提供更好的服务，实现保险企业、车商、保户三方共赢。
◆ 车商管理
在激烈的车险市场竞争中，车险渠道的争夺已经成为竞争的关键，渠道化销售、专业化管理已经成为公司经营的主导发展方向，车商管理平台的建设将提升车商渠道的运营效率和销售能力，增强车商渠道的竞争力。车商管理平台通过信息化手段对4S店及4S店的驻店经理的计划安排、任务跟进、业绩考核、统计分析进行全面的管理，加强对车商渠道的管控，建设高效专业的车商渠道团队，促进车商渠道业务持续协调健康发展。
车商管理平台为保险企业、4S店、4S店驻店经理之间搭建互动平台，根据4S店的保费贡献、计划完成情况、推荐保户等情况为4S店分配送修资源，促进车商之间良性竞争，实现保险企业与车商的双赢。
客户服务
◆ 基于短信的客户关怀提醒
短信平台可以进行客户生日、节日祝福及雨雪天气温馨提醒，在保单到期前一个月，每周定期发送一次到期提醒，为客户提供个性化的服务，增加客户粘度，对于巩固续保，提升业务结构，增加信息传导方式，提高服务内涵，都将起到积极作用 。
◆ 基于PC的客户服务网站和微信端的客户服务平台
大客户（VIP）是企业重要的资源，20%的VIP客户为企业提供了80%的利润，随着市场竞争压力的加剧，如何保留现有VIP客户，如何挖取新的VIP客户资源成为企业的重中之重。
系统通过统一规范增值服务标准和服务管理架构，对车险客户依据贡献度进行分级，并赠送相应积分提供对应服务，真正让利客户，提高客户满意度，降低展业难度，提升续保率，完善车险销售服务体系，实现价格竞争向价值竞争转型。
客户可能在手机微信平台里进行洗车、代驾、检车、保养等增值服务的兑换，也可在积分商城里兑换自己中意的礼品，同时可以通过签到及转推荐客户获得额外积分，参加抽奖、红包等活动获得意外惊喜。
除了积分兑换外，客户还可以自助查询保单、查询理赔的具体进展并上传相关材料，由此来增加信息的透明度和客户的参与度。
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